ไขรหัสผู้บัญชาการวิกฤต: คู่มือสู่การเป็นกูรูด้านการสื่อสารภาวะวิกฤติ

ผู้ให้ข่าวหรือโฆษก (ในภาวะวิกฤติ) คือตัวแทนขององค์กรที่มีหน้าที่ในการให้ข่าวกับสื่อมวลชน ชี้แจงข้อเท็จจริง ตอบข้อซักถามสื่อมวลชน และอำนวยความสะดวกในการให้ข้อมูลข่าวสารแก่สื่อมวลชน ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และพนักงาน 

• ผู้ให้ข่าว (ในภาวะวิกฤติ) มีหน้าที่นำทางความเข้าใจและถ่ายทอดข้อเท็จจริง 

• ผู้ให้ข่าว (ในภาวะวิกฤติ) อาจเป็นผู้บริหารสูงสุด หรือผู้บริหารระดับสูงที่มีอำนาจในการตัดสินใจ หรือในกรณีที่ไม่ใช่ผู้บริหารสูงสุด จะทำหน้าที่เป็นกันชนให้ผู้บริหารสูงสุดด้วย 

คุณสมบัติของผู้ให้ข่าวในระดับแนวหน้า

• เป็นบุคคลที่น่าเชื่อถือของคนในองค์กร 

• สามารถให้สัมภาษณ์และตอบคำถามได้ดี ทั้งกับกลุ่มสื่อมวลชน ผู้เกี่ยวข้อง และ/หรือพนักงานขององค์กร 

• สามารถพูดด้วยภาษาง่ายๆ ที่คนทั่วไปเข้าใจ โดยไม่ใช้ศัพท์เฉพาะในวงการ หรือศัพท์เทคนิค 

• เป็นพันธมิตรสื่อและให้ความสำคัญกับบทบาทหน้าที่ของสื่อมวลชน 

• รอบรู้เรื่องขององค์กรและธุรกิจ 

• เข้าใจวิกฤตการณ์ที่เกิดขึ้น 

• มีบุคลิกภาพดี สามารถสร้างความเชื่อถือและมั่นใจให้กลุ่มผู้รับสารได้ 

• สื่อสารแสดงความจริงใจ ตรงไปตรงมา 

• เป็นผู้มีวุฒิภาวะทางอารมณ์ สามารถควบคุมอารมณ์ความรู้สึกได้ภายใต้สถานการณ์ที่อ่อนไหว 

แนวปฏิบัติสำหรับผู้ให้ข่าว (สิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำ) 

ผู้ให้ข่าวที่ยอดเยี่ยมทุกคนจะปฏิบัติตามแนวทางที่ชัดเจน นี่คือสิ่งที่พวกเขา ควร และ ไม่ควร ทำเพื่อควบคุมแนวทางการสื่อสาร

สิ่งที่ "ควรทำ" ในการสื่อสารที่มีพลัง:

•  สื่อสารความจริง สื่อสารอย่างรวดเร็ว เป็นคนตรงไปตรงมา (อย่าพยายามปกปิดข้อเท็จจริง) 

• ตอบให้ตรงประเด็นและเด็กขาด  หากมีข้อมูลไม่จริงหรือเป็นข่าวลือ ให้ปฏิเสธ  ถ้าสื่อใช้คำผิดให้แก้ไขทันที  ตอกย้ำข้อความหลักที่ต้องการสื่อสาร  

• ตอกยน้ำข้อความหลัก พยายามตอบคำถามสื่อมวลชนที่อยู่ในขอบเขตหน้าที่ที่ตอบได้ แต่ต้องพยายามวกกลับมายังข้อความหลักที่ต้องการสื่อสารด้วย  

• ตอบให้ครบถ้วน อย่าให้สื่อมวลชนตัดบทในกรณีที่จะทำให้ข้อมูลที่ต้องการสื่อสารไม่ครบถ้วน  

• แยกแยะระหว่างข้อเท็จจริงกับความคิดเห็น  

• ระมัดระวังในการแสดงความคิดเห็นและระมัดระวังการพูดคุยกับสื่อมวลชนเวลานอกรอบ 

สิ่งที่ "ไม่ควรทำ" เพื่อหลีกเลี่ยงความหายนะ:

• อย่าคิดว่าบทสนทนาเป็นส่วนตัว (สื่อมวลชนเก็บข้อมูลอยู่ตลอดเวลา แม้จะบอกว่าไม่ได้บันทึกเสียง แต่พร้อมจะนำมาใช้เมื่อมีโอกาส)  

• ไม่ตอบคำถามที่อยู่นอกเหนือหน้าที่ความรับผิดชอบ ให้ตอบปฏิเสธอย่างสุภาพว่า “เรื่องนี้ไม่สามารถให้ข้อมูลได้เนื่องจากอยู่นอกเหนือความรับผิดชอบ”  

• มองในแง่บวกและอย่าตอกย้ำเรื่องที่เป็นลบ  

• อยู่บนพื้่นฐานความจริง อย่าโกหก การพูดความเท็จแม้เพียงเล็กน้อย อาจสร้างความเสียหายได้อย่างใหญ่หลวง ทำลายความน่าเชื่อถือ ความเชื่อมั่น และศรัทธา  

• ตรวประเด็น อย่าสาธยายนอกเรื่อง  อย่าเผลอพูดในสิ่งที่ไม่ควรพูด ทั้งในเรื่องความลับ วิจารณ์ผู้อื่น หรือพูดในสิ่งที่กระทบอารมณ์ผู้ฟัง  

• เลี่ยงการตอบคำถามสมมุติ